Contexto

De um lado, o mercado mudou: o e-commerce brasileiro cresce de forma consistente, atravessa praticamente todas as categorias do varejo e empurra a concorrência pela atenção do consumidor a um patamar inédito. De outro, o consumidor mudou: o brasileiro quer comprar a partir do celular, em qualquer lugar e a qualquer hora, e espera que a marca o reconheça e fale com ele de forma personalizada — uma expectativa amplificada pela maturidade da inteligência artificial.

A maneira como compramos mudou

O ponto de partida é o tamanho do mercado: o brasileiro adotou o e-commerce em massa e a curva continua subindo. Já em 2025, 95 milhões de brasileiros compraram online, gerando 438 milhões de pedidos via e-commerce, transacionando mais de R$ 235 bilhões.

Em paralelo, a competição explodiu: hoje existem mais de 27 milhões de sites de e-commerce no mundo disputando o tempo e a atenção do consumidor. Quem não transforma a estratégia digital deixa dinheiro na mesa — empresas que implementam comércio conversacional podem recuperar até US$ 260 bilhões em vendas perdidas ao resolver atritos de usabilidade.

O perfil do consumidor mudou

Comprar deixou de ser uma atividade de desktop, planejada e fria. O consumidor brasileiro quer comprar a qualquer hora, em qualquer lugar, na palma da mão — e quer que a marca o conheça.

M-Commerce: a dominância do mobile

Hoje, 60% a 70% das compras são realizadas em dispositivos móveis. O celular deixou de ser canal complementar e virou o canal principal — o que muda fundamentalmente o que é uma boa experiência de compra: precisa ser rápida, conversacional, com poucos cliques e idealmente dentro de um app que o consumidor já usa todos os dias. Reforçando o ponto, dados globais mostram que 64% dos adultos online já preferem transacionar via mensagens do que via vitrines tradicionais — scrolling virou shopping.

Personalização com IA: a nova expectativa

Com a maturidade da IA, o consumidor não aceita mais comunicação genérica. Ele quer mensagem para ele e no momento certo — recomendação baseada em histórico, alerta de redução de preço do que olhou, lembrete do carrinho que abandonou, oferta de fidelidade quando faz sentido. Os números confirmam:

E as empresas brasileiras entenderam o recado: 90% já usam IA em engajamento com o cliente e 98% esperam expandir a adoção nos próximos 12 meses. A IA evolui em três camadas que se somam — preditiva (antecipar churn, prever demanda, identificar intenção de compra), generativa (criar respostas e mensagens contextuais, assistentes de compra conversacionais) e agentiva (executar tarefas ponta a ponta no chat: reservar, pagar, confirmar, resolver). Cada uma delas só faz sentido se chegar ao consumidor onde ele está: no celular, na conversa.

Fontes: Statista 2025, Panorama Mobile Time, Kantar/Meta 2025, Pesquisa BCG/Meta Enterprise (dez/2025).